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Modulo 5 di 18 · Come si sostiene una cosa
Chi è stato contato, e chi no
Il dato più importante di una rilevazione è spesso quello che manca
Di che si tratta
Ogni numero che riguarda le persone nasce da una selezione: qualcuno è stato contato e qualcun altro no. Se chi è rimasto fuori è diverso da chi è stato incluso in un modo che c'entra con ciò che si misura, il risultato è distorto — e nessuna quantità di rispondenti lo corregge.
È l'errore che sopravvive alla dimensione: un'indagine su centomila persone raggiunte tutte allo stesso modo sbagliato è più sicura di sé, non più giusta.
Le tre domande da fare a qualunque rilevazione sono: chi è stato interpellato, come è stato scelto, e chi non ha risposto. L'ultima è quella che quasi nessuno riporta ed è spesso la più informativa: chi non risponde raramente è un campione casuale di tutti gli altri.
Un esempio
Un questionario sulla qualità dei servizi comunali viene pubblicato sul sito dell'ente e sui suoi canali social. Rispondono in tremila, e il 70 per cento si dichiara soddisfatto. Chi ha risposto, però, è per definizione una persona che segue i canali del Comune, sa usarli e ha voluto partecipare. Chi non ha accesso a quei canali, o non li usa, o ha smesso di aspettarsi qualcosa, non è nel campione — e sono spesso proprio le persone con più difficoltà nel rapporto con l'ente.
Il controesempio
Un caso in cui sembra la stessa cosa e invece il ragionamento tiene. Serve a non trasformare uno strumento di verifica in un sospetto automatico.
Un campione autoselezionato non è inutile: è inutile per stimare una media, ma può essere prezioso per trovare problemi. Se in un'indagine aperta trecento persone segnalano lo stesso disservizio, il dato non dice quanti cittadini lo subiscano, ma dice che quel disservizio esiste ed è ripetuto. Usare un campione per ciò che può dire, e non per ciò che non può, è la competenza vera.
Prova tu
Un ente pubblica: «Il 92% degli utenti si dichiara soddisfatto del servizio online». Quali tre informazioni chiedi prima di considerare il dato?
Mostra la soluzione ragionata
1. Chi è stato interpellato e come è stato scelto. Tutti gli utenti, un campione casuale, o chi ha compilato un modulo alla fine della procedura? 2. Il tasso di risposta. Se il questionario compare al termine della pratica, risponde chi la pratica l'ha completata: chi si è arreso a metà non è nel conto, e sono proprio quelli il cui giudizio interessa di più. 3. La domanda esatta. «Si è trovato bene?» e «Ha completato la procedura senza doverla ripetere?» misurano cose diverse, e producono percentuali diverse.
Da aggiungere: il periodo, e se ci sono confronti con rilevazioni precedenti fatte allo stesso modo. Un 92% senza serie storica non dice se le cose stanno migliorando o peggiorando.